경기 광주시 민원상담콜센터의 서비스 수준에 시민들이 ‘만족’하는 것으로 나타났다.

27일 시에 따르면 민원상담콜센터를 이용한 시민을 대상으로 지난해 12월 28일부터 이달 8일까지 만족도를 설문조사한 결과, 신속성 3.58, 정확성 3.59, 친절 3.68점으로 집계돼 평균 만족도 3.59점(5점 만점)으로 ‘만족’하는 것으로 조사됐다.

하지만 개선사항으로는 신속한 연결 및 처리, 정확한 안내 및 담당자 연결, 상담 후 민원결과 회신 등이 필요한 것으로 분석됐다.

시 관계자는 “전화응대 집중 시간을 운영해 응대율을 높이고 이슈 분야 집중 교육을 통해 보다 정확한 안내 및 상담 후 ‘광주시 콜챗봇’ 등 SNS를 활용한 피드백으로 민원 만족도를 높일 계획”이라고 말했다.

한편 지난해 4월부터 운영한 민원상담콜센터는 지난해 8개월여 동안 민원 전화 9만 4097건을 응대해 상담사 1인당 일평균 67건을 처리했으며 상담 분야는 코로나19로 안전 분야가 2만 197건(21.5%)으로 가장 많았고 도시주택 분야 1만 6529건(17.6%), 세정 분야 1만 4743건(15.7%) 순이었다.

[전국매일신문] 광주/ 도윤석기자
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