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[칼럼] 컨택센터 일자리 창출
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[칼럼] 컨택센터 일자리 창출
  • 전국매일신문
  • 승인 2021.03.03 09:31
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박남구 대전시컨택센터협회장

드디어 우리나라도 코로나 백신 접종이 시작되었다. 아주 반가운 소식이 아닐 수 없다. 전국민이 체계적인 백신 접종으로 코로나19로부터 안전하고, 마스크 안쓰고, 오순도순 함께 이야기 꽃을 피우며 맛있는 음식을 먹을 날이 보이는 것 같아 매우 기쁘다. 하지만 끝까지 서로 코로나19가 끝나는 날까지 조심해야 하는 것은 맞는 것 같다.

2월은 졸업 시즌이다. 하지만 비대면으로 졸업식을 진행하고 신입생 환영회를 한다고 한다. 얼마 전만 해도 졸업식장엔 부모님과 할머니, 할아버지 그리고 동생들 온 가족이 축하해 주러 학교에 온 적이 있었다. 필자는 모든 졸업생들에게 다시 한번 졸업을 축하하며, 새로운 희망과 도전을 주문해 본다.

졸업은 마냥 즐겁지만은 않다. 왜냐하면 바로 취업이 눈앞에 대기하고 있다. 요즘 같으면 취업문이 너무 좁고 경기가 어려워 고민을 하면서 취업준비생으로 다시 시작을 해야 한다. 컨택센터 메카인 대전은 매년 컨택센터 유치 및 취업을 위한 사업지원을 하고 있으며, 운영기관으로 대전컨택협회는 컨택센터 전문상담사 양성을 매년 약 200여명의 교육생을 모집하여 새로운 일자리에 취업을 지원해 주고 있다.

금년에도 3월부터 전문상담사 과정으로 차수마다 30여명을 모집하여 약 2주간(60시간)의 기본교육을 통하여 통신, 카드, 은행, 유통 등의 업종으로 취업을 알선하고 있다. 총 7차수로 매월 모집하고 있다. 대전시 거주의 경력단절여성 및 청년은 누구라도 지원이 가능하다.

현재는 13,000여명의 전문상담사가 근무하고 있다. 대전컨택센터협회는 대전이 컨택센터 메카로 자리 매김을 위해서 재직자 역량강화 교육을 8차수에 걸쳐 실시하고 있다. 코로나19로 집합교육보다는 영상교육으로 많은 상담사가 참여할 수 있도록 60여 강좌를 개설하여 회원사 관리자 및 상담사들에게 지원할 계획이다.

이 강의는 대전컨택협회 홈페이지를 통해 오픈하며, 수강을 원하는 컨택센터 근무자들은 회원가입 후 수강이 가능하다. 또한 재직자 심화교육 4차수는 힐링교육 등 실습교육으로 개설하며 이 분야의 최고의 강사를 철저한 검증을 통하여 선정한다고 한다.

특히 컨택센터는 비대면으로 고객들의 궁금사항이나, 불편사항을 응대하며 고객의 편의를 최대한 빨리 도와 주고자 노력하고 있지만 일부 고객들로부터 막말이나, 성희롱, 업무방해 등으로 감정노동에 시달리고 있다. 코로나19로 마스크를 하루 종일 착용하고 고객응대에 바쁜 나날을 보내고 있다. 따라서 상담사들은 감정노동에 끊임없이 노출될 수밖에 없다.

“감정노동이란” 말투나 표정, 몸짓 등 드러나는 감정 표현을 직무의 한 부분으로 연기하기 위해 자신의 감정을 억누르고 통제하는 일이 수반되는 노동을 말한다. 우리나라 산업구조가 서비스업 중심으로 변화되면서 감정노동에 종사하는 노동자는 560~740만 명으로 전체 임금노동자의 31~41% 수준으로 추정한다.

대전컨택협회는 연 2회 힐링캠프를 통하여 감정노동, 스트레스가 심한 상담사들을 각 센터의 센터장들의 추천을 받아 1박 2일로 심리치료 힐링 프로그램으로 지원을 하고 있다. 향후 예산을 추가로 확보하여 많은 상담사가 치유를 받을 수 있도록 예산확보에 노력중이다.

이러한 감정노동을 없애기 위한 근간은 상담사의 권익보호도 물론 중요하겠지만 범국민적 차원에서 상담사를 내 가족으로 생각하고 상담을 한다면 훨씬 더 좋은 관계가 형성될 것이라 생각한다.

하지만 컨택센터 발전 촉진법 같은 모법이 없어서 하루빨리 법을 제정하여 전국 약 20만명의 상담사가 보호되고, 안정적인 일자리로 발돋움하기를 간절히 희망한다. 컨택센터는 청년 및 여성일자리 창출과 지역경제 활성화에 많은 도움이 될 것이다. 이를 위해 국민의식 함양과 상담사 인권보호 캠페인 등을 통해서 좀 더 체계적인 국민홍보가 필요하겠다.

[전국매일신문 전문가 칼럼] 박남구 대전시컨택센터협회장



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