경기 화성시가 전국 최초로 공공분야 민원상담 콜센터에 초거대 인공지능을 활용한 ‘민원상담 AI어시스턴트’ 서비스를 구축, 민원 상담의 품질을 높이게 됐다.
21일 시에 따르면 민원상담 AI어시스턴트는 초거대 인공지능을 활용, 민원상담 데이터를 기반으로 콜센터 외부 민원의 분류 및 응답, 안내 등을 지원하는 민원상담 AI어시스턴트를 구축했다.
이번 서비스는 콜센터 민원상담 시 손쉬운 방식의 매뉴얼 상세 검색, 검색된 정보의 융합 및 요약, 유사 민원 자동추천 등을 통해 민원인이 원하는 정보를 신속·정확하게 제공, 민원 응답시간을 단축하고 상담의 품질을 향상할 수 있다.
이 같은 서비스 도입은 디지털플랫폼정부 실현계획의 핵심 선도과제인 ‘범정부 초거대 인공지능 도입의 일환’으로 추진된 것으로, 지난 4월 과학기술정보통신부 주관과 한국지능정보사회진흥원 전담하는 초거대 인공지능 활용 공모사업으로 선정, 서비스 구현을 완료하게 됐다.
시는 오는 22일 디지털플랫폼정부 인프라 사업 성과보고회를 열고, 사업 성과 공유와 서비스 시연을 진행하는 한편, 본격적인 서비스 도입에 앞서 내년 상반기까지 상담 답변의 정확성과 신뢰성을 검증, 현장에 적용할 예정이다.
정명근 시장은 “앞으로도 민원행정에 디지털 기술을 접목, 시민이 신속·정확한 정보를 전달받을 수 있도록 100만 특례시에 걸맞은 수준 높은 행정서비스 제공을 위해 노력하겠다”고 말했다.
[전국매일신문] 화성/ 최승필기자
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