지난해 4월 10일 운영을 시작한 경기 수원시 ‘새빛민원실’이 시 혁신행정의 본보기로 자리매김하고 있다.  

새빛민원실에 배치된 경력 20년 이상 베테랑 팀장들이 해결이 쉽지 않아 보였던 복합민원을 매끄럽게 해결하면서 그동안 민원인들의 가장 큰 불만이었던 ‘핑퐁 민원’(부서 간 떠넘기기) 문제도 사라졌다. 

베테랑 팀장 9명이 업무 경계가 모호한 민원, 담당 부서가 명확하지 않은 복합민원을 사업부서와 소통하며 처리해 민원인은 이 부서 저 부서를 찾아다니는 불편을 겪지 않게 됐다. 

새빛민원실은 베테랑 팀장이 사업 부서와 소통하며 민원을 처리하는 ‘원스톱서비스’와 민원 안내 직원이 담당 공원을 호출해 민원인과 연결해 주는 ‘바로민원’ 서비스를 제공한다.

지난 3월까지 새빛민원실에서 처리한 민원이 53만 8,000건 베테랑 팀장이 담당한 원스톱서비스는 1,566건에 이른다.

베테랑 팀장들은 해결이 요원해 보였던 민원을 잇달아 처리하며 ‘복합민원 해결사’ 역할을 하고 있다. 

복합민원을 해결하는 과정이 쉽지만은 않았다. 해결될 때까지 몇 개월이 걸린 민원도 있었지만, 끝까지 책임지며 최선의 결과를 만들어 냈다. 공유재산 사용료 납부 관행을 개선해 전기차 급속충전시설 설치 걸림돌을 해소한 사례가 대표적이다. 

전기차 급속충전기를 설치하려면 전력 변압기가 있어야 하는데, 한국전력공사는 공공기관 내에 전력 변압기를 설치할 때는 사용료 납부 대상이 아니라는 이유로 공유재산 사용료 납부를 거부했다. 
 
이에 경기도 내 변압기 공유재산 사용료 납부 실태 조사를 하고, 관련법을 꼼꼼히 살펴본 후 베테랑 팀장들이 지난해 10월 나주에 있는 한전 본사를 방문해 “한전이 공유재산 사용료를 납부해 전기차 급속충전기 설치 사업이 차질 없이 이뤄지도록 해달라”고 요청했다. 

한전본사는 법리 검토를 한 후 수원시에 “충전기 변압기를 설치할 때 한전이 공유재산 사용료를 납부하는 게 타당하다”는 내용의 회신을 보냈다.
 
11월 30일 한전경기본부, 충전사업자, 수원시 관계부서 공직자들이 모여 ‘전기차 급속충전기 설치 고충 민원 해결을 위한 민·관 합동간담회’를 열었고, 한전경기본부는 공공기관 내에 전력변압기를 설치할 때 공유재산 사용료를 납부하기로 했다. 

지난해 11월에는 “토지 보상을 받지 못했다”며 고함을 치고 항의하던 민원인에게 두 명의 베테랑 팀장이 보상 신청 방법을 자세히 안내하고, 민원 처리 상황을 설명했다. 

새빛민원실을 이용한 시민들의 만족도는 높다. 

지난해 새빛민원실을 방문한 민원인 210명을 대상으로 만족도 조사를 했는데, 전반적 만족도 점수가 94.9점에 달했다. 응답자의 95.5%는 “재이용 의사가 있다”고 답했다.

새빛민원실 베테랑 팀장이 언론에 소개되면서 벤치마킹을 하기 위해 수원시를 방문하는 지자체, 기관, 정부 부처 관계자의 발길이 이어지고 있다.

지난 2월 국토교통부 고객만족센터장이 새빛민원실을 찾았으며 지금까지 천안시·연천군·구미시 등 17개 지자체·기관 관계자가 수원시청을 방문해 베테랑 팀장 제도를 벤치마킹했다. 

시는 지난 3월 행정안전부 주관 ‘2023 지방자치단체 적극행정 종합평가’에서 기초지자체 중 1위를 차지하며 최우수기관으로 선정됐다. 이는 베테랑 팀장들이 복합·고질 민원을 원스톱으로 해결한 사례가 좋은 평가를 받았다.

지난해 11월 경기도 주관 ‘2023년 경기도 민원서비스 개선 우수사례 경진대회’에서 ‘전국 최초! 시민을 위한 특별한 민원 해결사 베테랑공무원’으로 우수상을 받았다. 지난 1월 행정안전부 주관 ‘2024년 제1회 중앙지방정책협의회’에서 임수정 베테랑 팀장이 새빛민원실 베테랑 팀장 제도를 칸막이 행정 해소를 위한 적극행정 우수사례로 발표하기도 했다.

이재준 시장은 “민원인들이 여기저기 뛰어다니며 민원을 처리해 주는 베테랑 팀장들을 고맙게 생각하고 시민들에게 칭찬받은 공직자들도 보람을 느낀다”고 말했다. 

[전국매일신문] 수원/ 박선식기자 
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