씨월드고속훼리(주)는 KT AICC 솔루션과 업무 협조를 통해 국내연안여객선사 최초로 지능형 AI 상담봇을 활용한 고객센터 첫 시범 운영을 실시했다고 10일 밝혔다.

이 서비스는 시범 운영중 다양한 피드백과 보완을 거쳐 올해 1일부터 고객 대상으로 정식 운영에 들어갔다. 단순 상담은 AI가 응대하고 통화가 필요한 경우 전문상담사에게 연결하여 효율적인 서비스를 제공할 예정이다.

이번 AI 상담봇의 도입으로 응답률 및 처리율이 상승하고 고객상담 서비스 개선 효과를 기대하고 있다. 특히 365일 24시간 운영으로 상담원이 부재중인 야간에도 고객의 문의에 AI가 직접 응대하는 등 편리하고 스마트한 고객센터 운영 시범 결과, 이용 고객들로부터 좋은 반응을 얻고 있다.

이에따라 이 회사는 본사 및 제주사업본부, 진도지점까지 사업장 전체로 확대 운영할 예정으로 명절 및 연휴철에도 AI 상담봇을 활용한 신속한 응대와 상담원의 업무 과중까지 해결해 줄 것을 기대하고 있다.

이종훈 대표이사는 “상담 서비스 혁신을 위해 과감한 비용을 투자해 구축한 AI 상담봇은 KT와 지속적인 업무제휴를 통해 2024년에는 AI 상담봇의 성능을 고도화하고 활용 범위를 확대하여 더 나은 서비스로 보답할 계획”이라고 말했다.

한편, 씨월드고속훼리는 2023년도 연안여객선 고객만족도 평가결과, 우수선사 수상과 진도-제주 구간을 운항하는 산타모니카호가 카페리 분야 우수선박으로 선정되는 쾌거를 이루어 낸 바 있다.

[전국매일신문] 권상용기자 
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