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30년 이상 면세점 업계에서 종사해 온 전문가가 면세점 종사원들을 위한 전문자격제도 도입 등 우리나라 면세점의 성장과 발전을 견인해 온 전국 면세점 종사원들의 위상과 역할을 재조명한 논문을 발표해 눈길을 끌고 있다.
이달 경기대 서비스경영전문대학원에서 박사학위를 받은 장유경 (사)한국면세점협회 팀장(사진)은 박사학위논문 '면세점 종사원의 전문성 지각이 조직 유효성에 미치는 영향'에서 전문성 함양 교육훈련의 중요성을 부각하고, 종사원의 전문성 지각이 면세점 발전의 원동력임을 밝혔다.
이 논문에 따르면 우리나라를 방문하는 외래 관광객의 필수 쇼핑관광 코스로 자리잡은 면세점은 2011년 32개소에서 2016년 49개로 확대되었고, 매출액도 2012년 6조3천292억 원에서 2016년 12조2천757억 원으로 매년 괄목할만한 성장을 이어 왔다. 세계 면세시장 점유율도 2013년 10.6%에서 2016년 17.2%의 압도적 비중으로 세계 1위를 유지하고 있다. 물적자원이 빈약한 우리나라에서 외화 획득을 통한 국제수지 개선과 국가경제 활성화라는 지대한 역할로 관광산업에 기여한, 그야말로 글로벌 경쟁력을 갖춘 한국의 대표적 산업인 셈이다.
이는 면세점의 발전을 견인해 온 기업의 경영능력과 면세점 종사원의 전문성이 결합된 성과라고 볼 수 있다. 그리고 IMF나 금융위기, 사드 등 위기상황마다 전문성을 바탕으로 제도개선, 상품력 강화, 서비스 혁신 등을 통해 고비를 넘겨 왔다.
특히, 고객을 직접 상대하는 면세점 종사원의 능력에 따라 면세점 매출이 늘어나고, 이들의 전문적 서비스를 통해 외화 획득을 통한 국가경쟁력 강화와 관광 한국의 이미지 제고에 기여하고 있다는 점을 강조했다.
최근 전국의 면세점 종사원이 2012년 1만5천여 명에서 2017년 3만여 명에 근접할 정도로 규모가 커졌으나 채용시 어학능력에 편중된 다국적 인적 구성과 혼잡한 현장 여건 등으로 전문성 향상 교육이 부족하여 숙련도의 편차가 크다고 지적했다. 따라서 면세점 종사원의 전문성 향상을 위한 사업자의 지속적 교육 투자는 필수요건이라고 할 수 있다.
반면, 면세점 특허 제도가 종전 10년에서 5년 마다 경합하는 구조로 변경되면서 기존 면세점도 재심사에서 탈락할 수 있다 보니 사업자의 장기적 투자 위축과 면세점 종사원들의 고용 불안이 상존하여 면세점 발전을 저해한다고 보았다.
그래서 면세 산업 발전을 위해 근본적으로 사업자의 투자안정성을 보장하는 면세 제도의 개선이 필요하며, 이를 통해 면세점 종사원들의 고용 안정성을 높여야 한다고 밝혔다.
장 팀장은 면세점 종사원들이 우리나라를 대표해 출국자인 해외 관광객과 외래 관광객에게 제공하는 전문적인 서비스가 만족도를 높여 한국에 대한 이미지를 높일 수 있다는 점에서 이들의 전문성을 끌어 올리는 전문성 향상 제도 도입의 필요성을 주장했다.
이를 위해 숙련도 편차가 큰 면세점 종사원의 윤리 의식과 자긍심 고취 등을 강조하는 전문성 지각 관점의 교육훈련 방향을 제시했다.
또한 면세점 종사원 전문 자격 제도를 도입하고, 대학 정규 교과 등을 통해 면세 전문 교육을 이수한 우수 인재가 지속 배출된다면 면세산업 전문 인재의 안정적 수급이 가능해지며 종사원의 자긍심 고취로 전문성도 더욱 견고해질 수 있다고 보았다.
장 팀장은 "1위를 목표로 하는 것보다 1위를 수성하는 것이 더 어렵다. 향후 면세 산업은 어떠한 비전과 전략으로 변화를 주도하며 세계 선두의 지위를 굳건히 할 수 있을 것인가, 면세점 종사원은 전문성을 토대로 면세산업의 경쟁 우위를 지켜나갈 수 있을 것인가 하는 근원적 질문에 우리나라 면세 산업의 미래가 달려 있다."고 말했다. 이어 "물적 자원이 부족한 우리나라에서 굴뚝없는 사업으로 불리는 관광산업과 글로벌 경쟁력을 갖춘 면세 산업에 대해 미래지향적 지원과 육성이 절실하다"고 밝혔다.
장유경 팀장은 ㈜호텔신라 등 면세업계에서 현장 전문가로 경력을 쌓았으며, 2010년부터 (사)한국면세점협회에서 교육팀장에 이어 현재 인도장본부 통합인도장 팀장으로 활동하고 있다.
